Nynke de Blaauw 14.08.2019 10 Min.

Conversational Content: Die Krönung Ihrer Customer Success Strategie

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Wie einfach ist es für Ihre Kunden, sich Gehör zu verschaffen? Wenn sie Fragen haben zu Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung, haben sie dann direkte Ansprechpartner (z. B. Ihr Account Manager) oder verwenden sie die allgemeine Telefonnummer oder Kontaktformulare?

Beide Formen haben ihre Nachteile. Ein fester Ansprechpartner kann bei negativen Erfahrungen eine Barriere bilden, während allgemeine Telefonnummern und Formulare sehr unpersönlich sind. Diese Nachteile erhöhen die Popularität einer dritten Kontaktform: Der Chatbot. Für Kunden ist dies eine einfache und schnelle Möglichkeit, mit Ihnen in Kontakt zu treten. Und das ist nicht nur für sie nützlich.

Denn mit Conversational Content wie Chatbots automatisieren Sie teilweise Ihren Kundenservice, so dass Ihre Kollegen ihre Aufmerksamkeit auf schwierigere Themen konzentrieren können. In diesem Blog erzähle ich, worum es bei Conversational Content für bestehende Kunden geht, und wie .

 

Conversational Content in der Inbound Service-Methode

Zuerst eine kurze Zusammenfassung dieser Inbound Service-Methode (denn was war das nochmal?). Wenn wir die Inbound Service-Methode von HubSpot befolgen, können Sie Ihre Service-Taktik am besten an der Phase ausrichten, in der sich Ihr Kunde befindet:
HubSpot Inbound Service Methodik

  1. Engage Phase: Ihr Kunde braucht viel Beratung und Engagement - zum Beispiel, für einen guten Start mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung.
  2. Guide Phase: Ihr Kunde will auf eine einfache Weise eine Antwort auf seine Frage finden können, damit er selbstständig weitermachen kann.
  3. Grow Phase: Ihr Kunde kennt Ihre Dienstleistung inzwischen in- und auswendig und steht kurz davor, den nächsten Schritt zu tun, z. B. eine neue Vereinbarung zu treffen.


Wenn Sie Ihren Serviceansatz auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden abstimmen, stehen die Chancen gut, dass die Geschäftsbeziehungen bestehen bleiben und Sie dem Wachstum Ihres Unternehmens einen Schritt näher kommen.

Für die Engage Phase verwenden Sie Conversational Content (z. B. Chat-Playbooks) und Support-Tickets, während für die Grow Phase Content in Form von Feedback im Mittelpunkt steht. Aber vor allem in der zweiten Phase (Guide) macht der Inhalt den Unterschied aus, denn hier beginnt man, an Problemlösungen zu arbeiten.

Der schnellste Weg, diese anzubieten, ist eine Wissensdatenbank. Dies ist eine Umgebung auf Ihrer Website, in der Sie (potenziellen) Kunden Antworten auf ihre Fragen geben können, beispielsweise in Form von kurzen Artikeln, Videos oder Schritt-für-Schritt-Plänen.

Ein solches Umfeld leistet einen enormen Beitrag zur Kundenzufriedenheit und ist daher von zentraler Bedeutung für Ihre Customer Success Strategie.

Aber was ist mit den Conversational Content, der so gut in die Engage Phase passt? Ich erläutere es hierunter.

 

Steigerung der Beteiligung durch ein Gespräch

Wie der Name verrät, geht es Kunden in der Engage-Phase vor allem darum, das Engagement zu steigern. Dies betrifft häufig relativ neue Kunden oder Kunden, die (noch) nicht selbstständig mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung arbeiten können. Die Herausforderung für das Serviceteam besteht darin, diese wertvollen Geschäftsbeziehungen zu pflegen! Eine Möglichkeit, dies zu tun, besteht darin, im Gespräch zu bleiben.

Betrachten Sie einen neuen Kunden und denken Sie über seinen Informationsbedarf nach. Ruft er mehrmals in der Woche an oder ist Ihr Posteingang voller Fragen? Dann braucht dieser Kunde eindeutig mehr Beratung. Es besteht die Möglichkeit, dass Ihre Kundenbetreuer dies nicht immer anbieten können. Wohin kann der Kunde mit seinen Fragen gehen? Wenn Ihre Antwort darauf "Keine Idee ..." ist, ist es ratsam, mit der Verwendung von Conversational Content zu starten.

 

Conversational Content speziell für Kunden

Vielleicht kennen Sie bereits Conversational Content aus dem Inbound Marketing- oder Inbound Sales-Ansatz, über den wir öfter schreiben. Der Fokus liegt auf der Gewinnung neuer Kunden. Conversational Content kann aber auch dafür sorgen, dass Ihre bestehenden Kunden die Antwort auf ihre Fragen finden und problemlos ein Gespräch mit Ihnen beginnen. Ich erwähne drei Möglichkeiten, wie Sie diese Form von interaktiven Content für bestehende Kunden anwenden können.

 

Der Chatbot

Eine leicht zugängliche Möglichkeit, Kontakt aufzunehmen, ist der Chatbot. Denken Sie an einen Chatbot auf Seiten, die viel von Kunden genutzt werden. Der Bot stellt sicher, dass Ihre Kunden die richtigen Informationen basierend auf einem vordefinierten Playbook erhalten. Beispielsweise verweist der Bot den Kunden auf einen relevanten Knowledge Base-Artikel, sendet ein Handbuch oder teilt den Link eines How-to-Videos. Wenn der Chatbot die Antwort nicht kennt, kann er dennoch eine Benachrichtigung an den Ansprechpartner des Kunden senden.

 

Live Chat

Ein Schritt weiter ist der Live-Chat. Eine Live-Chat-Funktion wird immer von einem Menschen bedient und kann beispielsweise durch den Chatbot ersetzt werden, wenn niemand online ist. Auf diese Weise werden Fragen von Kunden durch einen Menschen beantwortet und sie umgehen die belegte Agenda des Account Managers.

 

Meeting planen

Wenn der Chatbot oder das Live-Chat-Gespräch die Antworten nicht liefern kann, ist es wichtig, dass Sie den Übergang zur Kontaktaufnahme mit dem festen Ansprechpartner so reibungslos wie möglich gestalten. Dies ist mit Tools möglich, die automatisch einen Call oder ein Meeting einplanen. Denken Sie an einen Link zur Agenda oder das Ausfüllen eines Formulars, mit dem die Agenda des Account Managers verknüpft ist.

Ihr Kunde erhält diesen Link per Chat, findet ihn auf bestimmten Webseiten oder der E-Mail-Signatur seines Ansprechpartners. Er wählt den Zeitpunkt, der zu ihm passt und der Termin ist geplant! (Note: Der Termin kann u. U. auch während des Gesprächs mit dem Bot gebucht werden.)

 

Auf dem Weg zum Customer Success

Unabhängig davon, welches Tool oder welche Variante von Conversational Content Sie für die Einrichtung der Engage-Phase auswählen, es geht darum, Ihren Kunden an Ihrer Zusammenarbeit einbeziehen und ihm eine bequeme Möglichkeit zu bieten, mit Ihren Kollegen in Kontakt zu treten. Letztendlich möchten Sie natürlich, dass Ihre Kunden so selbständig wie möglich sind und den Wert Ihrer Zusammenarbeit für sich selbst erfahren, aber bis dies der Fall ist, sollten Sie sie so gut wie möglich unterstützen!

Zusammen mit einer intelligenten Content Strategie für die Guide- und Growth-Phase vervollständigt Engage Content Ihren Inbound-Service-Ansatz. Erarbeiten Sie Ihre Customer Success Strategie, indem Sie den Inbound-Service-Content mit dem Zyklus kombinieren, den Ihre Kunden durchlaufen. Stellen Sie sicher, dass Ihre Teams sich dessen bewusst sind und wissen, was sie zu jedem Zeitpunkt des Zyklus tun müssen. Auf diese Weise erwecken Sie langsam Ihre einzigartige Customer Success Strategie zum Leben!

 

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Der Originalartikel erschien in Niederländisch auf dem Heuvel Marketing Blog.

Bildquelle: AdobeStock © No-Te

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Nynke de Blaauw

Nynke war Inbound Marketing Consultant bei Heuvel Marketing, der ersten HubSpot-Partneragentur in den Niederlanden.