Man sieht sie online immer öfter auf unseren Bildschirmen „aufpoppen“: Die Chat-Fenster. Vom Kundendienst der Telekom und Bol.com bis hin zu B2B-Unternehmen wie Centralpoint und Foleon setzen immer mehr Unternehmen Chatbots für den Kundenkontakt ein.
Nicht nur für Service und Support, sondern auch für Marketing und Vertrieb. Heutzutage kann man mit der Erstellung einfacher Chatbots zu einem niedrigen Preis experimentieren. Zum Beispiel, um eine Demo zu planen oder um Leads zu qualifizieren.
Aber wie fängt man an? Und was macht einen guten Marketing-Chatbot aus? Es ist an der Zeit, sich ein wenig tiefer in diese cleveren, automatisierten Website-Hilfen zu vertiefen. Mit den 7 Tipps in diesem Blog können Sie sofort mit der Erstellung Ihres ersten Chatbots beginnen!
Was ist ein Chatbot?
Bevor ich auf das Geheimnis eines guten Chatroboters eingehe, möchte ich zunächst genau erklären, was ein Chatbot ist.
Ein Chatbot ist eine Softwareanwendung, die künstliche Intelligenz und natürliche Sprachverarbeitung nutzt, um zu verstehen, was jemand sagt, und diese Person dann so schnell und einfach wie möglich zum gewünschten Ergebnis zu führen. Sie benutzen einen Chatbot als virtuellen Assistenten, der sich um die verschiedenen Berührungspunkte mit Ihren (potentiellen) Kunden kümmert. Alles mit dem Ziel, die bestmögliche Kundenerfahrung zu bieten. (Quelle: Drift - Conversational Marketing Software)
Die 6 Elemente eines guten Chatbots
1. Ein starker Eröffnungssatz
Ein guter Chatbot hat einen sehr starken Opener. Das ist der Satz, der auf dem Bildschirm des Besuchers erscheint und ihn zur Gesprächsanbahnung anregt. Ein guter Ansatz für den Anfangssatz ist, einen Pain Point Schmerzpunkt Ihres idealen Kunden anzusprechen. Wir Menschen sind so programmiert, dass wir Probleme jederzeit vermeiden und vorbeugen wollen. Durch die Benennung eines Schmerzpunktes erregen Sie nicht nur Aufmerksamkeit, sondern erhöhen auch das Engagement. Achten Sie darauf, dass der Knochen keine negative Ausstrahlung hat; machen Sie ihn hilfreich, zeigen Sie Verständnis und zeigen Sie vor allem, welchen Wert Sie als Unternehmen bieten können. Sie wissen nicht, welchen Schmerzpunkt Sie für den Auftakt verwenden können? Dann werfen Sie einen Blick auf den Betreff von E-Mails mit einer hohen Öffnungsrate. Oder gehen Sie zurück zu den Grundlagen und füllen Sie die Value Proposition Canvas für Ihren idealen Kunden aus.
2. Ein gutes Leistungsversprechen
Dann ist es an der Zeit, zu zeigen, dass und wie Ihr Unternehmen das identifizierte Problem lösen kann. Tun Sie dies so schnell wie möglich in Ihrem Chatbot-Flow. Indem Sie Ihr Wertversprechen mit anderen teilen, halten Sie die Besucher im Gespräch und geben ihnen sofort mehr Informationen über Ihr Unternehmen.
3. Kein einfacher Ausweg
Sobald Sie im Gespräch sind, ist es wichtig, den Besucher festzuhalten. Nicht jeder möchte sofort ein Meeting vereinbaren oder zu einem Live-Chat mit einem Vertriebsmitarbeiter weitergeleitet werden, und das ist in Ordnung. Verabschieden Sie sich jedoch nicht gleich, sondern versuchen Sie, Ihre Besucher mit guten Inhalten zu "füttern" und das Gespräch fortzusetzen. Stellen Sie zum Beispiel eine offene Frage wie: "Wie sind Sie zu unserer Website gekommen?“
4. Keine Überlastung mit Fragen
Es ist jedoch wichtig, nicht zu viele Fragen zu stellen. Natürlich ist es sehr verlockend, viele weitere Qualifikationsfragen zu stellen, um möglichst viel über Ihre Leads herauszufinden. Aber ehrlich, für die Besucher ist dies nur eine Belastung. Stellen Sie also nur Fragen, die für Sie und den Besucher nützlich sind. Halten Sie zwischen der Eröffnung und dem Aufruf zum Handeln zwei oder drei Fragen bereit.
5. Ein klarer Tonfall
Eine Chatbot-Erfahrung sollte so menschlich wie möglich sein. Das bedeutet, dass der Ton Ihrer Marke in allen Ihren Chatbots einheitlich sein sollte. Schauen Sie sich den Inhalt Ihrer Website gut an, und auch die Art und Weise, wie Ihr eigenes Team kommuniziert. Wenn Ihr Chatbot sehr geschäftstüchtig ist, der Verkäufer im Live-Chat dann aber sehr informell ist, macht dies den Übergang unnatürlich. Es gibt keinen richtigen oder falschen Tonfall, solange man ihn konsequent einhält!
6. Der Call-to-Action
Jeder Chatbot muss ein klares Ziel haben, nämlich die Handlungsaufforderung, zu dem Sie den Besucher führen möchten. Das können verschiedene Dinge sein: ein Meeting vereinabren, ein Live-Chat mit einer Person aus Ihrem Team oder das Download eines Inhaltsangebots. Aber wie ich schon sagte, wird nicht jeder auf Ihren wichtigsten Handlungsauftrag eingehen. Stellen Sie also sicher, dass Sie über einen zugänglichen Fallback-Call to Action verfügen, mit dem Sie zusätzliche Informationen und vor allem Wert bieten.
7 Tipps für die Erstellung Ihres ersten Chatbots
Okay, jetzt wissen Sie, was Ihr Chatbot braucht. Zeit also, Ihren ersten Chatbot zu erstellen! Aber wo soll man anfangen? Diese Tipps werden Ihnen den Einstieg erleichtern:
- Sehen Sie, welche Webseiten am meisten besucht werden, und beginnen Sie mit der Erstellung von Chatbots für diese Seiten. Oft sind es die Home-Seite, die Kontaktseite und den Blog. Mit Hilfe des Konversationsmarketing-Blueprints können Sie die besten Inhalte für jeden Chatbot entwerfen.
- Eine weitere Idee: Chatbots für Ihre meistgelesenen Blogs! Auf diese Weise können Sie mehr aus dem Traffic herausholen, den Sie auf diese Blogs ziehen.
- Bieten Sie eine personalisierte Erfahrung, auch mit einem automatisierten Chatbot. Es sollte sich wie ein echtes, menschliches Gespräch anfühlen. Eine gute erste Frage kann sehr einfach sein: "Kann ich Sie etwas fragen?“
- Um Informationen über den Lead zu erhalten, können Sie z. B. fragen, wie jemand Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung verwenden würde. Erkundigen Sie sich auch bei Ihrem Verkaufsteam, welche Fragen häufig gestellt werden, und verwenden Sie diese in Ihrem Chatbotscript.
- Fragen Sie nicht sofort nach dem Namen und der Firma Ihres Besuchers! Wie ich schon vorher sagte, wenn Sie nur zwei oder drei Fragen haben, nutzen Sie diese, um wichtigere Informationen zu erhalten. Dieser Name kommt erst, wenn der Besucher bereit ist, sich mit Ihnen in Verbindung zu setzen.
- Haben Sie keine Angst, aufdringlich zu sein und zeigen Sie Ihren Chatbot sofort, wenn Besucher auf Ihre Website kommen. Sie können sich immer entscheiden, ob sie sich auf das Gespräch einlassen wollen oder nicht. Aber Sie sollten dafür sorgen, dass sie sofort die Gelegenheit dazu haben.
- Bieten Sie einen sofortigen Wert an! Wenn Sie den Menschen zu Beginn des Gesprächs etwas wertvolles geben, werden sie offener für die Beantwortung von Fragen sein. Bieten Sie beispielsweise zunächst ein E-Book an und führen Sie den Besucher dann weiter in das Gespräch, um mehr Fragen zu stellen und mehr Wert zu bieten.
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Der Originalartikel erschien in Niederländisch auf dem Heuvel Marketing Blog.
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