Bas Bulder 11.02.2020 7 Min.

Live-Chat auf Ihrer Website: 5 Tipps für einen erfolgreichen Start

Live-Chat auf Ihrer WebsiteDie Anzahl der Menschen, die sich oft mit ihrem Smartphone beschäftigen, ist riesig. Doch angerufen wird dabei wenig. Inzwischen besteht die Kommunikation öfter aus Nachrichten, die über WhatsApp oder über den Facebook-Messenger versendet werden.

Die Chance, dass auch Ihre Kunden und Leads auf diese Weise kommunizieren möchten, ist mittlerweile extrem hoch.

Der Online-Kontakt fühlt sich nämlich unverbindlicher an, und dadurch sicherer. Also genau das, was man will, wenn man jemanden nicht so gut kennt! Als Verkäufer können Sie diesem Sicherheitsgefühl entsprechen, indem Sie einen Live-Chat auf Ihrer Website implementieren und Conversational Marketing nutzen.

Und hier sind meine 5 Tipps für einen erfolgreichen Start!

 

1. Seien Sie menschlich und authentisch!

Der erste Tipp ist auch der wichtigste: Vergewissern Sie sich, dass Sie authentisch und menschlich herüberkommen. Ein Live-Chat gibt Ihnen die Möglichkeit, 1 zu 1 zu kommunizieren und das Gespräch auf einer persönlichen Ebene zu gestalten. Der Interessent auf der anderen Seite des Chats bekommt sofort einen Eindruck von den Leuten hinter der Website und dem Unternehmen. Daher sind Bild und Namen des Ansprechpartner Pflicht.

Und kommunizieren Sie, wie Sie es sonst auch tun! Wenn Sie in Ihrer Kommunikation nicht so förmlich sind, tun Sie dies auch nicht im Chat. Versuchen Sie, so schnell wie möglich zu erkennen, ob Sie auf einer lockeren Weise kommunizieren können. Es ist überhaupt kein Problem, wenn Leute während eines Chat-Gesprächs lachen.

 

2. Wenn Sie es einsetzen, dann richtig

Einer der wichtigsten Bestandteile der Chat-Kommunikation ist die Geschwindigkeit. Alle möchten, dass Ihre Probleme schnell gelöst werden: Nicht nur Ihre Kunden, sondern auch Ihre Interessenten. Der Live-Chat soll es Interessenten vor allem erleichtern, schnell Antworten auf Fragen zu erhalten. Ihre Besucher sollten also nicht stundenlang auf eine Antwort warten müssen.

Mein Tipp: Seien Sie nur dann online, wenn Sie wirklich Zeit für Gespräche haben, ansonsten schalten Sie einen Chatbot ein.

 

3. Helfen Sie Ihren Interessenten mit einem Live-Chat auf Ihrer Website

Einen Live-Chat zu beginnen ist ein bisschen wie mit jemandem in einem stationären Geschäft zu reden. In dem Moment, in dem der Kunde beginnt, nach Produkten oder Informationen zu suchen, sind Sie da, um zu helfen. Im Einzelhandel ist das ganz normal; in der B2B-Welt ist es viel schwieriger.

Auch aus diesem Grund sind Messen seit langem ein weit verbreitetes Mittel zur Vernetzung von B2B-Unternehmen. Websites geben uns schon lange die Möglichkeit zu zeigen, was man tut, aber die eigentliche „Face-to-Face“-Kommunikation mit Interessenten fängt erst jetzt richtig an - zum Teil dank des Live-Chats.

 

4. Nutzen Sie die Upselling-Chancen

Nicht nur Interessenten besuchen Ihre Website, sondern auch Ihre eigenen Kunden. Mit einer Marketing-Automation-Software wie HubSpot ist es einfach zu sehen, welche Seiten sie sich gerade ansehen.

Persönlich empfehle ich, das Surf-Verhalten von Kunden und von Interessenten getrennt zu analysieren. Schließlich dient der Besuch Ihrer Preisseite von einem Kunden einem anderen Zweck als der Besuch eines Interessenten auf der gleichen Seite. Wenn Ihr Kunde sich zum Beispiel Produkte oder Dienstleistungen anschaut, die er noch nicht bei Ihnen gekauft hat, sollten Sie das Gespräch beginnen, und ihm vielleicht helfen, die richtige Wahl zu treffen.

 

5. Setzen Sie die Nutzer-Erlebnis an erster Stelle

Wenn ich eines aus meinen Erfahrungen mit dem Live-Chat gelernt habe, dann das: Man sollte immer das beste Erlebnis für Interessenten und Kunden suchen. Der Live-Chat sollte eine Ergänzung zu dem Service sein, den Sie als Unternehmen anbieten. Zu oft bekommen die Menschen keine Antwort? Ergreifen Sie Maßnahmen.

Stellen Sie zum Beispiel sicher, dass Sie automatisch offline gehen, wenn Sie einen Termin haben. Sorgen Sie dafür, dass während Ihrer Abwesenheit ein Roboter mit den Interessenten spricht, und ihnen relevanten Content zur Verfügung stellt, wie zum Beispiel E-Books, Fallstudien, externe Links, Demos oder Blog-Artikel.

Dies alles sind Werkzeuge, die Sie automatisch bereitstellen können und sollten, damit Ihre Website-Besucher in ihrer Recherche auch ohne Sie weiterkommen können.

 

Zusatztipp: Lassen Sie die Ergebnisse für sich sprechen

Dies sind meine Tipps und Tricks, um Ihnen bei der Wahl des Live-Chats auf Ihrer Website zu helfen. Außerdem würde ich Ihnen raten, erst mit einer Persona und nur mit einer Anzahl von Seiten auf Ihrer Website zu beginnen.

Fangen Sie klein an, auch in Ihrem Marketing- oder Sales-Team. Besonders am Anfang werden ihre Mitarbeiter es als zusätzliche Arbeit empfinden, und das ist normal. Aber letztendlich werden die Ergebnisse für sich selbst sprechen, und Ihre Kollegen automatisch fragen, ob sie mitmachen können, um selbst davon profitieren zu können.

Dann wissen Sie, dass es an der Zeit ist, den Live-Chat ernsthaft auszurollen. Wir beraten und helfen Ihnen gerne.

 

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Der Originalartikel erschien in Niederländisch auf dem Heuvel Marketing Blog.

Bildquelle: AdobeStock © Monster Ztudio

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Bas Bulder

Bas ist Account Manager. Er liebt Inbound Marketing und arbeitet für Heuvel Marketing, eine Diamond HubSpot Partneragentur in Nijmegen (Niederlande).